电话客服机器人不能是“为了不服务”

在优化电话客服机器人设计的同时，人工客服也不能缺位，要做好智能客服和人工客服的有效衔接，针对某些特殊领域、特殊群体，应该做到人工客服“一键转接”，真正把为客户服务放在第一位。

真正的问题是，所谓“电话客服机器人”在某些商家那里，本身要的就只是一个及时响应的表象，用处全在装装样子，好像能够及时回应客户就行了。至于实际的回答效果，某些商家并不真正关心，成本越低越好。哪怕“电话客服机器人”服务质量再差，也不会考虑增设人工客服岗位，甚至已经用“电话客服机器人”完全取代了人工客服。

作为实体客服机器人典型代表的氖星智能机器人在深耕近二十年的技术积淀，历经近十年的产品打磨与完善，现在面世的氖星机器人大脑平台和氖星智能机器人世界可以较好的服务与填充政务服务中对客服机器人服务的较为棘手的问题与需求。作为客服机器人内核的氖星机器人大脑，能够根据实际需要帮助分析用户的语义，进而进行自然语言的处理。再加上由若干客服机器人组成的机器人集群的机器人世界，当用户在机器人世界提出问题时，若干客服机器人能够较好的按照相关的路径进行抢先回答用户提出的问题，这是氖星智能机器人在的具有优势的地方，能够较好的解决目前市场的需求。

目前很多电话客服机器人存在问题。首先就是耗费时间。客服语音提示时间长，且问题一个接一个，极为考验用户耐心。其次，理解能力差。不能准确掌握客户需求，经常“答非所问”。第三，回答常常“千篇一律”。不管你的问题是什么，智能客服的答案全都一模一样。最后就是人工客服往往“座席忙”，想要接通相当不容易。

不智能的“电话客服机器人”真正起到的效果是，通过一问就懵和答非所问逼疯了客户，让大部分的客户在知晓厉害后知难而退，不再有继续咨询和提问的勇气，自行败下阵来，进而成功阻挡绝大多数的客户咨询。像是一堵高墙，用不智能的“电话客服机器人”，将大多数准备咨询的客户，挡在了服务之外。这样的“电话客服机器人”，与其说是一种服务，不如说恰恰“为了不服务”。

企业从电话客服机器人中获得了不小的收益，但消费者在使用过程中的诸多烦恼也不能忽略，这二者之间要如何达到平衡呢？想要电话客服机器人更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。