疫情给保险业带来一场数字化洗礼,也将激发全民的保险意识。
随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高,国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力。如今消费者的投保意识逐渐增强,选择保险公司时首先看其知名度与信誉。
保险虽然不能改变现在,但可以预防未来被改变。保险这种神奇的风险配置能力,使之成为人们生活的刚需,并带来了巨大的市场规模,也意味着,对保险企业而言,做好服务是一项艰难的考验。
国内体量较大的保险公司、专业中介公司有2500多家,真正自己运营系统能力的大概只有10家,剩下的公司中IT人员仅仅只有3到5个。大部分公司处于早期阶段,开发系统收集、需求迭代、运营推动、数据化推动等都还欠缺。
但保险行业的市场规模远不止2500家,保险公司内部的团队、保险中介公司的机构基本上都是独立运营。
保险销售市场方面,2019年的中国保险保费收入4.26万亿,连续8年保持两位数增长(2018年低位增长3.8%),其中保险中介市场大概占了20%-30%,核心收入大概有五六千亿,相比而言,海外的市场格局则反转过来,保险中介占市场销售份额高达百分之六十左右。
随着业务版图的拓展,现有的传统IVR无法满足消费者需求的多样化,急需智能语音(智能IVR)来优化客户服务更加完善。
利用基于现代化网络及通讯技术的呼叫中心客户可以通过手机、固话、传真、网页等多种接入方式进入呼叫中心平台,可以随时查询保险知识、保险类别与险种,咨询投保流程,申请投保业务等等。
保险企业客户痛点
传统IVR用户体验差,用户需要逐层听完语音,十分耗时,且按键操作繁琐,难以快速找到想要咨询的业务;
客服咨询量达到高峰时容易发生爆线等情况,缺少方便快速的应对机制。
点控互联独创的SAAS呼叫中心技术体系是结合了“数据+算法”的人工智能系统化思考和基于保险精算学的领域体系化创新,利用人工智能大数据加速实现了数字保险、数据管理、健康风险预测等等,同时可将结果精准应用于保险保障生态多个场景,降本增效——
IVR自定义
配置IVR自定义,按键和对应话术实时生效,配置完成支持实时更改;
前端IVR记录客户需求,可在客户转接人工服务时反馈到人工坐席;
支持用户进行IVR身份验证
业务导航
扁平化菜单,全业务范围导航交互
数据统计
用户停留时长、退出率、用户操作轨迹等,多维度统计用户数据。
话务数据支持实时导出与查询;
支持系统备份
智能交互
支持智能打断,人机交互过程中支持全局命令
自动播报账单
支持识别用户姓氏并主动送上祝福,VIP客户来电自动标识
支持人工互转、及挂断处理,人工转入IVR验密功能
引导非注册客户进行注册
点控互联呼叫中心IVR方案:
1、打造新智能IVR系统,通过智能语音交互,提升用户体验;
2、语音智能应答提升自助解决率,有效降低运营成本;
3、通过开头语公告配置,应对突发异常,保证服务水平;
4、系统满足高可用性、高拓展性和低维护成本。
点控互联定位于保险、教育等行业呼叫中心“新基建”数字化建设和运营方案,已完成搭建并运营垂直领域基础设施型数据中台、AI中台、智能客服,并拥有众多数据和运营安全认证和专利技术。
呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合,把保险业企业内部资源、 潜在客户群体等资源通过网络进行整合,建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制,实现资源的统一分配与利用。
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