抓好金融知识宣传保护消费者合法权益

2021年初，习近平总书记到贵州考察，为贵州全省开启社会主义现代化建设新征程指明正确方向、提供根本遵循，贵州银保监局坚持稳中求进工作总基调，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，统筹抓好疫情防控和服务实体经济，维护全省金融秩序稳定。一直以来，贵州银保监局从推动教育宣传、投诉处理、多元化解等方面着力抓好消费者权益保护工作，切实维护消费者合法权益。

开展金融教育宣传

提高消费者金融素养

2021年3月，贵州银保监局积极组织开展贵州银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，准备充分，宣传给力，被银保监会消保局评为2021年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动十佳优秀组织单位。

加强宣传，积极营造金融教育氛围。贵州银保监局主动加强与媒体沟通，局长李华涛接受贵州都市报专访，在3月15日当天刊载题为《以人民为中心，增强金融消费者获得感》的访谈新闻稿；指导省银行业协会、省保险行业协会和15家银行保险机构在当地主流媒体上刊载主旨为“引导理性投资、依法理性维权、关注老年青年、加强保护引导”的金融服务系列特别报道。据统计，“3·15”期间，全省银行业保险业通过电视宣传53次，报刊宣传90次，广播宣传77次。

有的放矢，聚焦特定人群开展宣传活动。聚焦老年人群，将金融教育宣传活动与推动金融服务适老化相结合，积极开展金融知识“进社区”“进养老院”“进老年大学”等活动，普及银行保险智能应用知识，主动适应老年群体金融需求，提高老年人防骗意识和自我保护能力；聚焦青少年、在校学生等年轻消费人群，进一步规范大学生互联网消费贷款业务，积极开展银行保险知识进校园活动，普及金融基础知识，倡导理性消费观念，促进年轻人提高风险保障意识，养成良好的消费还款习惯；聚焦贫困地区人群，加强对贫困人群的金融知识普及，积极开展“送金融知识下乡”“金融夜校”等活动，助力实现巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴的有效衔接。

突出亮点，强化少数民族特色宣传。针对贵州少数民族较多的特点，特别是部分少数民族地区老年人只能说听当地少数民族语言，各金融机构采用少数民族语言对老年人进行金融知识宣讲。如黔南州三都农商银行结合地域特色，对三都县南片区的水族老年人和北片区的苗族老年人分别使用“水语”“苗语”开展宣传，有效提高了少数民族地区老年人金融素养。

加强信访投诉处理

化解消费矛盾纠纷

多年以来，贵州银保监局认真开展信访接访、引导、分办工作，畅通金融消费者问题咨询、反映渠道。该局加大投诉转办工作力度，充分发挥银行保险机构投诉处理主体作用，引导消费者先行与银行保险机构沟通协商提高处理时效，对符合投诉条件的严格按照工作程序转送相关银行保险机构处理，确保件件有响应，事事有着落。2021年前8个月，该局转办银行保险投诉3400件。

贵州银保监局还加大对消费者反映突出、问题集中机构的督导力度，分析投诉产生的原因，提升业务规范性。该局要求银行保险机构严格按规定处理投诉，对消费者合理诉求坚决予以保护，对不合理诉求晓之以理，对无理取闹者不迁就姑息。

针对维权热线，该局加强管理，银行保险消费维权热线贵州分中心实行“日统计、周总结、月汇总分析”制度，强化日常培训，有效区分咨询件和投诉件，快速、准确登记消费者投诉，提高热线接访水平。2021年前8个月，该中心接听来电24000多个，充分发挥了热线投诉咨询维权主渠道作用，消费者满意度达98.93%，较去年同比提高0.09个百分点。

拓宽消保渠道

降低消费维权成本

在深入了解当前银行保险纠纷调解工作现状的基础上，贵州银保监局两次与行业协会和部分银行保险机构召开纠纷多元化解专题协调推进会，同时组织部分保险机构与贵阳市南明区法院召开座谈研讨会，座谈研讨诉调对接的合作范围、工作原则、措施等；指导各银保监分局、各行业协会加强纠纷调解机制建设，统筹推进纠纷调解和诉调对接工作。

银行业方面，在2020年省银行业协会和遵义市银行业协会开展纠纷调解工作的基础上，2021年上半年，黔南、铜仁、毕节、黔西南4个地方银行业协会也推进开展纠纷调解工作；保险业方面，目前全省辖区内9个市州保险行业协会已实现纠纷调解机制全覆盖。2021年1月至6月15日，银行业纠纷调解机构受理调解案件487件，调解成功162件，涉及金额12065.1万元；保险业纠纷调解机构受理调解案件231件，调解成功67件，涉及金额286.2万元。

开展现场检查工作

震慑违法违规行为

为进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作水平，加大对损害消费者合法权益行为的查处力度，根据银保监会工作要求，结合实际采取上下联动全面或专项检查等方式，贵州银保监局对多家银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设，寿险销售及理财专区录音录像等产品销售过程中侵害消费者权益的行为，贷款费用分担、客户信息真实性、理赔给付和保全过程中侵害消费者权益的行为等进行检查，对检查中发现的问题给予相应的行政处理措施，切实保护金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权和信息安全权等权利。

保护消费者合法权益工作永远在路上，贵州银保监局表示，将继续践行以人民为中心的发展思想，坚持为民监管理念，不断探索和改进消费者合法权益保护工作方法，推动全省金融消费者权益保护工作再上新台阶。